Ein Callcenter als “Best place to work” – ist das möglich?

Es scheint verblüffend, aber – ja, es ist möglich und…es bringt Erfolg! Viele Führungskräfte glauben immer noch, die Unternehmensgestaltung nach modernen psychologischen Erkenntnissen wäre in ihrer Firma ohnehin nicht sinnvoll, würde nur horrende Kosten verursachen und wenig nutzen. Diesen Irrglauben wollen wir widerlegen und zeigen, dass man z.B durch Evaluierung und Prävention psychischer Belastungen, optimale Arbeitsgestaltung, moderne Mitarbeiterführung sowie gezielte Förderung der Mitarbeitermotivation einen enormen unternehmerischen Erfolg erzielt.

Kennen Sie „Ruby Receptionists“? Sollten Sie!

“Ruby Receptionists”, dessen mittlerweile mehr als 160 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als virtuelle Rezeptionisten für ihre Kunden Telefonate annehmen, Nachrichten entgegennehmen und weiterleiten etc., hat es nämlich vorgemacht. Das Unternehmen setzt konsequent psychologische Erkenntnisse moderner Unternehmensführung um und wurde:

  • 2012 vom „Great Place to Work® Institute“ als „Best Small Company“ in den USA ausgezeichnet und erreichte 2013 und 2014 in dieser Kategorie jeweils den dritten Platz
  • 2014 zum siebenten Mal in Folge als eines der hundert schnellstwachsenden Unternehmen in Oregon ausgezeichnet, wo die Firma ihren Sitz hat

Es ist also möglich, selbst in Branchen mit auf den ersten Blick nicht sehr attraktiven Arbeitsplätzen Geschäftserfolg und Mitarbeiterzufriedenheit zu vereinbaren, mehr noch, Mitarbeiterzufriedenheit zur Triebfeder des Unternehmenserfolgs zu machen. Doch welches Geheimnis steckt hinter diesem Erfolg?

Wie wird das eigene Unternehmen ein „Best-Place-to-Work-Unternehmen“?

Jill Nelson, Gründerin und Geschäftsführerin von „Ruby Receptionists“, wollte mehr als den üblichen Service bieten – Nachrichten entgegennehmen und an die Kunden weiterleiten. Sie wollte kleinen Unternehmen professionelle, gut gelaunte und freundliche virtuelle Rezeptionisten zur Verfügung stellen, die den Anrufern auch Hilfestellungen geben konnten. Ihr war klar, dass sie dafür engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Eigeninitiative brauchte – und sie schaffte es, Motivation und Eigeninitiative nachhaltig zu fördern. Nach eigener Aussage motiviert sie ihr Team mit einer Kombination aus drei Dingen: Leistungsanreizen, Entscheidungsfreiheit und „Inspiration“, etwa, indem positive Kundenmeinungen über die „so nette Rezeptionistin, derentwegen man sogar Kunden gewonnen habe“, unmittelbar rückgemeldet werden. Ohne rückfragen zu müssen, können die Rezeptionisten jederzeit etwa über ein Amazon-Konto der Firma etwas für Kunden kaufen – Autonomie, Verantwortungsspielraum und Vertrauen werden also groß geschrieben. Als ein Kunde anrief und „seine“ Rezeptionistin darüber informierte, dass er krank im Spital lag, sandte sie ihm einen Blumenstrauß mit Genesungswünschen dorthin – Kundenbindung in Perfektion.

Auch ein spezielles Fehlermanagement zeichnet „Ruby Receptionists“ aus. Die Angst vor Fehlern hemmt die Eigeninitiative, also wird nicht jedes Missgeschick besprochen. Stattdessen werden sie aufgezeichnet und nur, wenn Fehler wiederholt auftreten oder sich daraus Verbesserungspotential ergibt, thematisiert.

Alle von Jill Nelson geschilderten Maßnahmen erfüllen die Ansprüche moderner psychologischer Methoden der Mitarbeitermotivation. Und tatsächlich wird „Ruby Receptionists“ seit Jahren von Robert Biswas-Diener, einem bekannten amerikanischen Psychologen, und seinem Team unterstützt. Mit seiner Hilfe werden psychische Belastungen behoben oder durch Prävention vermieden und gleichzeitig die Motivation gesteigert. Die beschriebenen Maßnahmen wie unmittelbare Rückmeldung positiver Kundenkommentare, Entscheidungsfreiheit und Verantwortung zielen exakt auf diesen Zweck. Ebenso werden Teamentwicklung, eine positive Einstellung und Kreativität gefördert, wie man sieht, mit durchschlagendem Erfolg.

Was kann Ihr Unternehmen also unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, von „Ruby Receptionists“ lernen?

Investitionen in die Motivation und das Wohlbefinden der Beschäftigten rechnen sich mehrfach: weniger Krankenstände, niedrigere Fluktuation, aber auch: 60% der Neukunden bei „Ruby Receptionists“ kommen durch Empfehlungen bestehender Kunden – kennen Sie Unternehmen, die eine solche Neukundenquote durch Weiterempfehlungen erreichen?
Motivation kann mit einfachen Maßnahmen massiv und effektiv gefördert werden
Engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind ein unschätzbares Kapital für jede Firma

Engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind also ein enormer Wettbewerbsvorteil. Das Bewusstsein, dass hier ein gewaltiges Potential brachliegt und nur gehoben werden muss, begann sich erst Anfang des 21. Jahrhunderts durchzusetzen. Doch aufgrund der bemerkenswerten Erfolge, die durch Mitarbeitermotivation zu erzielen sind, gewinnt dieser Aspekt einer erfolgreichen Unternehmensführung  in den letzten Jahren enorm an Dynamik und Bedeutung. 

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